Автоматизация звонков Call-центра. Использование CRM

Эффективность работы колл-центров сегодня требует значительных вложений от компаний. Это затраты на найм персонала, его обучение, установку программ и привлечение экспертов для настройки. Однако можно значительно сократить эти издержки путем автоматизации процессов. Для этого стоит использовать crm решения. Переход на облачные решения существенно сокращает время простоя операторов, расходы также становятся намного меньше.

Для чего колл-центру CRM

CRM-система является ключевым инструментом в функционировании современного колл-центра, поскольку она предназначена для автоматизации работы с клиентами. Эта система включает в себя карточки клиентов, содержащие подробные данные, такие как пол, контактные данные, место жительства, возраст, история разговоров и переписки, а также интересы и приобретенные товары и услуги. Когда поступает звонок в колл-центр, перед оператором автоматически открывается карточка клиента, содержащая всю эту информацию. Оператор видит эти данные и может адаптировать общение, предлагая соответствующие товары и услуги в зависимости от информации, содержащейся в карточке клиента.

После внедрения CRM-системы предприятия замечают рост продаж на треть и заметное повышение эффективности работы. Эта система автоматизирует распределение звонков и управление задачами, такими как организация встреч или информирование клиентов о скидках. Руководители могут контролировать работу центра обработки звонков, прослушивая любые разговоры или формируя отчеты для подразделений или сотрудников.

Плюсы CRM-системы

• Управление данными клиентов становится проще благодаря системе, которая собирает информацию о клиентах и сохраняет ее в базе данных.
• Качество обслуживания повышается благодаря быстрому распределению заявок и доступности карточки клиента, что позволяет оператору предлагать клиенту товары и услуги, соответствующие его интересам.
• Автоматизация работы повышает эффективность бизнес-процессов, позволяя операторам обрабатывать больше звонков.
• Повышение лояльности клиентов благодаря разработке индивидуальных предложений для каждого покупателя.

CRM играет ключевую роль в поддержании конкурентоспособности компании, поскольку без ее использования многие данные могут быть утеряны. Потери могут достигать 40%, поэтому так важно автоматизировать работу колл-центра с помощью современных решений.