Как вы теряете клиентов: ошибки операторов колл-центра

Мало написать грамотный текста автоответчика, записать профессионального диктора и настроить АТС, нужно еще следить за качеством обслуживания и работой операторов колл-центра. В этой статье расскажем, как не терять клиентов из-за ошибок операторов.

1. Нанимайте лаконичных операторов

Во время приёма на работу выбирайте кандидатов, которые разговаривают естественно, задают вопросы и лаконично отвечают.

2. Следите за долгими паузами во время звонков

• Отмечайте звонки, где было много долгих пауз;

• Следите за операторами, которые создают долгие паузы;

• Сокращайте среднее время обработки обращения, повышая другие показатели: коэффициент решения вопроса при первом обращении и удовлетворённость клиента.

3. Ищите причины пауз

Отмечайте паузы во время разговора оператора и клиента. Разберитесь, чем они вызваны. Сотрудник обновляет систему? Система не отвечает?

4. Ставьте в пару операторов с разными показателями

Мотивируйте сотрудников с разными показателями скорости обработки звонков делиться друг с другом советами и идеями.

Конечно, важно следить за эффективностью такой практики. Убедитесь, что показатели операторов колл-центра сравниваются.

5. Записывайте звонки и действия на экране

Запись разговоров операторов и экранов их компьютеров помогает обучать быстрой обработке звонков.

6. Работайте по базовому алгоритму во время разговора

Операторы должны действовать по определённому алгоритму: слушать, задавать вопросы, уточнять, оставлять клиента на линии, бегло резюмировать и эффективно решать проблему.

Фокусироваться на том, чтобы с первого раза предложить рабочее решение. Быть гибкими, дружелюбными, полезными и мотивированными.

7. Убедитесь, что у операторов есть необходимые знания

Развивайте профессионализм операторов в их области деятельности. Чем больше они знают о своей работе, тем легче им отвечать на вопросы клиентов. Благодаря этому сокращается время получения правильного ответа.

8. Упростите маркетинговые материалы

Если вы получаете множество звонков с просьбой разъяснить коммерческие предложения, обратитесь в отдел маркетинга, чтобы материалы сделали доступнее для понимания.

9. Развивайте привычки эффективных сотрудников

Исследуйте, что позволяет десяти лучшим операторам быстро обрабатывать звонки. Поделитесь этими советами с десятью самыми медленными консультантами. Развивать медленных сотрудников для компании особенно выгодно.