Ошибки начинающих продавцов в переговорах с клиентом

Добрый день! Меня зовут Берников Александр - я работал коммерческим директором в клинике Кивач, а также был директором по продажам в компании Лартех. В свое время я не только занимался непосредственно продажами, но и обучал сотрудников, помогал им продавать и анализировал их проблемы.

Через «мои руки» прошло немало новичков, а потому с уверенностью могу сказать — даже самые опытные продавцы порой совершают одни и те же ошибки. Для себя я составил ТОП проблем при работе с клиентом, которые убивают все продажи на корню.

1. Не слушать клиента.

Понятно, что мы все прошли через тысячи курсов, выучили наизусть ассортимент и точно знаем, чего хочет наша целевая аудитория. Но это так не работает. Никогда не стоит играть в экстрасенса и оценивать потребности клиента по внешнему виду.

Нередко продавцы набрасываются на человека с порога и начинают, извините за выражение, втюхивать ему свой товар. Ему кажется, что так он показывает себя настоящим профессионалом — надо же, сам вычислил, что нужно клиенту.

На самом деле реальных покупателей такой подход напрягает. Вы можете порекомендовать товар или услугу, исходя из своего опыта, но только ПОСЛЕ того, как человек выскажет свои пожелания.

Умейте слушать. Никогда не перебивайте. Многие покупатели приходят в вашу компанию с четким осознанием покупки. Такой человек сам расскажет, что ему нужно, и вам останется только найти самое выгодное предложение. Если же будете наседать со своим «я лучше знаю», покупатель подумает, что вы просто хотите продать залежавшийся товар со склада. И уйдет к конкурентам.

В общем, вывод такой — начинайте продавать, только выслушав человека. И во время разговора демонстрируйте вашу заинтересованность в его словах. Лицо а-ля «да что ты мне тут говоришь, я на фирме 10 лет работаю, сам знаю, что тебе нужно» — плохой помощник при продажах.

2. Не получать четкого ответа.

К сожалению, далеко не все клиенты могут дать вам четкий ответ — да или нет. Большинство покупателей будут юлить, повторять «я не знаю» и в итоге уходить, обещав когда-нибудь вернуться. И большинство неопытных продавцов будут удовлетворены таким ответом. Это еще одна ошибка.

Добейтесь четкого ответа. Задавайте наводящие вопросы, пока не услышите однозначное «да» или «нет». Если человек уже ответил согласием, он с большой вероятностью все же совершит запланированную покупку — так работает человеческая психология.

Ну а если человек говорит «нет», постарайтесь узнать причины. Одно дело, если покупателю при холодном обзвоне услуги вашей фирмы попросту не нужны. Другое — если у него есть какие-то необоснованные предубеждения. Узнав причину, вы можете проработать боли целевой аудитории.Резюмируя: всегда ждите четкого ответа. Если человек отказывается от покупки, выясняйте причину.

3. Не приводить разговор к конкретным переменным.

Эта ошибка похожа на вторую, но она более глобальна. Обыватель не привык говорить конкретно. Он отвечает «ну я подумаю» или «зайду к вам как-нибудь, может, на следующей неделе». Новичок считает, что «раскрутил» клиента на покупку. Покупатель в свою очередь уходит и уже к завтрашнему дню о вас забывает, даже если он действительно намеревался «подумать».

Поэтому повторяю еще раз — всегда конкретизируйте разговор. Если вас попросили перезвонить позже, обязательно уточните день и время, когда будет удобно говорить. Если человек обещал зайти на следующей неделе, предложите ему записаться на прием в определенный день.

Это опять же игра с человеческой психологией. Если человек пообещал прийти к вам на какое-то время, ему уже будет неудобно отказаться и с большой вероятностью он придет.

4. Помогать клиенту, а не «втюхивать».

В работе менеджера очень важно ваше внутреннее мироощущение. Если вы будете чувствовать себя навязчивым и втюхивающим товар прилипалой, так оно и будет. Клиенты чувствуют напряженность в разговоре, и это совсем не располагает их на покупку.

Поймите, что в хорошей компании вас никто не заставит продавать бесполезную ерунду и обманывать посетителей. Менеджер по продажам рекомендует товар, который действительно может сделать жизнь покупателя лучше.И если вы будете чувствовать себя консультантом, а не мошенником, люди к вам потянутся.